Kommentarerna kring företaget Care Together som valsat runt i massmedia på grund av allvarliga missförhållanden i den hemtjänst man åtagit sig visar att förståelsen för vad ett tjänsteleveranssystem är och skall göra är dålig i Sverige. Sannolikt beror denna okunnighet på att man liknar tjänsteleveranser med produktleveranser.
Ett fel på en produkt kan rättas till, bland annat genom att en ersättningsprodukt levereras. Kvalitetsbrister i produktionen kan statistiskt diagnostiseras genom att produkten jämförs med en ”idealprodukt”. Om jämförelsen utfaller dåligt kan produktionsprocessen korrigeras. De stora talens lag gäller. Om 99% av produkterna är bra så är det tillräckligt.
Produktens kvalitet är leverantörens ansvar. Har man upphandlat en leverantör till lägsta pris kan man möjligen ha gjort ett misstag i sin bedömning av leverantören och måste byta leverantör. Men det är ett beslut som behöver tas först när tillräckligt många produkter visat sig inte hålla måttet.
Med en tjänsteleverans är det annorlunda. En misslyckad tjänsteleverans av den typ som rapporterats i fallet Care Together kan inte kompenseras. Den har nämligen många allvarliga konsekvenser precis när den inträffar. Den mest allvarliga är förstås att kunden skulle kunna dö på grund av bristande medicinering eller omvårdnad. Men det är som tur är sällsynt även om det förekommer. Som exempelvis när en åttaårig flicka i Karlskrona dog för att polis och socialtjänst var för sig inte agerade.
Den verkligt allvarliga och mest vanliga konsekvensen av en brist i ett tjänsteleveranssystem är att man låter alla de berörda människorna misslyckas. Brukaren mår dåligt. De anhöriga mår dåligt. Hemtjänstpersonalen misslyckas och mår dåligt osv. Denna känsla av att inte räcka till och förlora sin professionella heder kan inte kompenseras. Förtroendet rubbas för alltid, vilket i sin tur påverkar vad var och en som drabbas gör i framtiden.
I ett tjänsteleveranssystem är därför alla involverade ansvariga för att ingen i hela kedjan misslyckas eftersom dessa då kommer att se hela tjänsteleveranssystemet som totalt meningslöst. En produktleverans är något konkret fysiskt. En tjänsteleverans är en samhandling.
Man kan därför förundras över att ingen i systemet tagit alla dessa avvikelserapporter rörande Care Together på allvar. En gyllene regel för alla tjänsteleveranssystem är nämligen att man inte kan tillåta att någon enskild tjänst i systemet fallerar eftersom hela tjänsteleveranssystemet då förlorar i förtroende. Produkter kan man byta ut och kompensera för, men det kan man inte med tjänster.
Man måste därför, om man finns i ett tjänsteleveranssystem, agera på varje avvikelse var man än befinner sig i systemet eftersom ett misslyckande också drabbar en själv. Man måste helt enkelt agera för att man som delaktig i systemet måste känna omsorg om de som arbetar i systemet. De mår dåligt om de känner att de misslyckas, trots att de gör sitt bästa. Därför måste alla hjälpas åt för att rätta till de brister i systemet som gör ett sådant misslyckande möjligt.
Ser man en tjänst som en produkt leder detta därför tanken fel. Man kan då tro att när leverantören väl är upphandlad så kan man överlämna ansvaret till denne. Man slipper då, så att säga, göra det jobb som man fått ansvaret för. Man kan sitta på läktaren och domdera, bestämma och kritisera.
Detta sätt att resonera gäller bara för produktleveranser men det gäller inte för tjänsteleveranssystem. I ett tjänsteleveranssystem är man som politiker, tjänsteman, administratör och handläggare ansvarig för att varje tjänst fungerar väl. Detta ansvar kan man inte avsäga sig eftersom man, om man gör det, visar att man struntar i om de engagerade människorna i systemet kommer att misslyckas. Man riskerar deras professionella yrkesetik. Detta får dramatiska effekter för det fortsatta arbetet. Ingen avvikelserapport kan därför, både av rent mänskliga skäl och av effektivitetsskäl, lämnas åt sitt öde.
Visst – jag kan inse det stora arbete detta innebär. Men om man inser att det är för omfattande för att man skulle kunna klara det, skall man inte heller ta på sig det, vilket dagens politiker uppenbarligen mer än gärna gör.
Kan du identifiera tjänsteleveranssystemen i din sociala kontext. Hur borde de bedömas och värderas? Vilka måste medverka i ett sådant samtal?
Denna text kan laddas ner som pdf här